14 Mrz Scoring, oder was Ihr Gesprächspartner im Call-Center alles weiß

Haben Sie sich schon gefragt, warum sie manchmal nicht bei einer Firmen-Hotline durchkommen oder was der Kundenbetreuer auf der anderen Seite des Telefons über Sie weiß? Es könnte mehr sein als Sie sich vorstellen – angefangen von Ihrem Umsatz, der Anzahl Ihrer Anrufe, Ihrer Stimmung der letzen Anrufe oder ob Sie jemals mit einer Zahlung in Rückstand geraten, sind bis hin zu der durchschnittlichen Kreditwürdigkeit Ihres Wohnviertels – Firmen speichern und werten immer mehr Daten immer schneller aus. Das kann soweit gehen, dass schon durch Ihre Telefon-Nummer beim Anruf klar sein kann, welcher Kunde anruft. Damit kann das „Scoring“ anlaufen, d.h., Sie werden automatisch bewertet. Wenn Sie dann schon oft technische Probleme hatten, bei einem früheren Anruf unfreundlich wurden oder sich geärgert hatten und dann noch einen geringen Umsatz bei der betreffenden Firma generiert haben, könnte Ihr Anruf weiter in der Warteschlange nach hinten gestellt werden um bevorzugt Kunden mit einem besseren Scoring zu Mitarbeitern durchzustellen. Das Problem am Scoring: die meisten Kunden sind sich nicht bewusst, wie Transparent Sie gemacht werden können und sie haben keine Möglichkeit auf das Scoring (das fehlerhaft sein könnte) Einfluss zu nehmen. Bekanntes Beispiel sind hier schlechte Schufa-Scorings, die die Vergabe von Krediten verhindern können usw.